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    貴州興盛百貨顧客滿意度第三方調查:一、研究流失的顧客:二、神秘客購物者:三、投訴和建議制度:

    2022-06-23

    客戶服務請求功能可以有效的將客戶提出的所有期望都記錄下來,這時再通過客戶服務請求分析功能就可以看到客戶們都期望企業能推出哪些新功能或新產品,這些數據就是我們企業研發新產品或新功能最重要的參考依據。不斷推陳出新的功能極大的滿足了客戶各種急需的需求,也大大的提高了客戶對企業的滿意度和忠誠度。

    這是指定期的調查,其一般原則與本書所介紹的市場調查的一般方法一致。通常情況下,公司在現有的顧客中隨機抽取樣本,向其發送問卷或打電話詢問,以了解顧客對公司及其競爭對手在運營中的各方面的印象。

    滿意度研究的問題類型通常采取等級型封閉式問題,例如:請問您對本公司的維修速度是否滿意?(選項為完全不滿意,不滿意,尚可,滿意,完全滿意)。有三點必須說明:第一,例子所提供的選項是五個等級,也有企業和學者主張采用六個等級,以避免結論過于向中間等級集中,缺少傾向性;第二,例子中的選項用的是語意差別法,其實質是為了表達從最不滿意到最滿意的程度的差別,如果認為這樣的表達容易引起理解上的歧義的語,也可以用圖示法,用一個有方向的橫線加文字說明來表示程度的差別,這樣可能更加直觀;第三,在有些調查中,為了得出最終得分,以便在不同受調查企業間作出比較,為以1-3分來區別3個等級。

    一、研究流失的顧客:顧客之所以會離開,除了一些諸如搬家、突然遭遇經濟上的變化等客觀原因之外,大多數的原因是因為顧客對公司不滿,或是顧客不認為存在什么非得與該公司長期交易的理由。這也就是說,有些公司可能因某些事情得罪了顧客,令其感到不滿;而有些公司與其競爭對手相比,在留住顧客的努力上幾乎沒有什么特別之處,而將其顧客吸引走的那家公司則具備更為獨到的做法。公司不僅要和那些離去的顧客對話,而且還必須想辦法控制顧客流失率,這些辦法就來自于與流失的顧客的訪談之中。

     

    二、神秘購物者:花錢雇用一些顧客公司的人員,或是消費者,有些服務行業的公司用內部人員(這些人往往是后臺工作人員,他們與前臺工作人員互不相識),他們裝扮成顧客,親身經歷一般顧客在消費中所需要經歷的全部過程,然后向公司報告公司及其競爭產品(或服務)所具有的優點和缺點。這些神秘購物者甚至會故意提出一些問題,以測試公司的銷售人員、前臺服務人員和抱怨處理人員能否作出適當的處理。

    三、投訴和建議制度:企業為顧客抱怨、投訴和建議提供一切可能的渠道,做法各異。有些企業向顧客提供不同的表格,請顧客填寫他們的喜悅和失望;有些企業在公共走廊上設建議箱或評議卡,并出錢雇用一些顧客向其他顧客收集抱怨,西方的醫院就經常采取這種方法來收集顧客的不滿;有些企業通過熱線電話或投資建議功能強大的呼叫中心來接受顧客的投訴電話,并且通過反映迅速的更正系統和新產品開發系統從這些電話中找到產品(或服務)改進或市場開拓的機會;

    在出現客戶服務請求時能夠及時解決、能隨時了解自己提交的問題的解決進展、問題解決結果與自身期望毫無偏差,是每個客戶都期望享受的服務,這就給客服人員帶來了非常大的考驗,能否使客戶滿意決定著企業的成敗。應用客戶服務請求處理功能,系統可以自動記錄客戶的提交時間,總處理時長,是否解決等信息,這樣就可以隨時提醒客服們盡快解決問題,也可以在超時未解決的情你況下通知相關負責人來親自處理,有效縮短了客戶問題的處理時間。當然了,如果我們還提供給客戶高級客戶訪問功能,使客戶能夠隨時知道自己問題的最新處理進展,客戶會更加滿意。在處理完 問題后,系統自動發送通知郵件告知客戶問題已處理,并自動收集客戶的確認意向及客戶滿意度情況,也可以大大提高客戶的滿意度。

     

     

     

     


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